Callcentertheorie
........
Doelgroep
Kandidaten die werkzaam zijn als agent in een Callcenteromgeving. Deze training is een aanvulling op de Basistraining Allround en maakt deel uit van het Advanced Program Services.
Duur
1 dagdeel.
Groepsgrootte
Minimaal 6, maximaal 10 deelnemers.
Werkwijze
In deze meer theoretische training worden de elementen behandeld waarop een callcenter wordt gestuurd. Gevolg hiervan is dat er meer inzicht en daarmee begrip ontstaat voor de cijfermatige benadering van het callcenter waardoor de agents zich bewust worden van hun persoonlijke verantwoordelijkheid. De onderdelen die aan de orde komen zijn:
- Doelstellingen
- Kengetallen; wat zijn het en welke zijn belangrijk?
- ACD rapportages; wat zeggen ze?
- Wat is de verhouding tussen diverse kengetallen?
- Hoe kunnen we de diverse kengetallen beïnvloeden?
- Een rekenvoorbeeld
