Callcentermanagement
........
Doelgroep
Teamleiders / Supervisors in een Callcenteromgeving waar inkomende gesprekken en/of e-mails worden afgehandeld.
Duur
2 dagdelen
Groepsgrootte
Minimaal 4, maximaal 8 deelnemers.
Werkwijze
Aan de hand van een aantal bepalende kengetallen wordt de cijfermatige besturing van een callcenter uitgelegd. Door middel van opdrachten krijgen de deelnemers inzicht in het beïnvloeden van deze kengetallen. Aan de orde komen:
- Bedrijfsdoelstellingen en afgeleide doelen
- Hoe komen tarieven tot stand
- Welke kengetallen onderscheiden we
- Het lezen en interpreteren van rapportages
- De relatie tussen kengetallen
- Een rekenvoorbeeld...
